平衡计分卡在事务所中的应用

    由美国哈佛大学教授卡普兰于1992年创立的平衡计分卡，作为一种新的管理知识与思想，一个新的企业战略管理工具和绩效评价系统，将企业的战略从财务、客户、内部流程、员工四个维度予以衡量，不仅弥补了传统的仅从财务指标对企业战略决策予以考核评价的不足，而且可根据企业发展的不同周期阶段从上述四个方面提出具体的衡量考核指标，做到财务指标与非财务指标的因果平衡发展。作为事务所的财务审计人员更应掌握平衡计分卡，以便审计中对客户的基本情况能做出全面、系统、准确的评价。笔者认为，会计师事务所在应用平衡计分卡时可注意以下内容：

    1. 财务方面

    在事务所成长期不仅要注意业务收入的增长，而且更应注意不同资质收入的增长、不同目标客户收入及不同利润率收入的增长、不同资质所带来的利润等。

    2. 客户方面

    从客户的需求出发，关注客户需要什么？事务所能为客户提供什么服务？我们的各项业务市场占有率是多大？具有扩大还是缩小的趋势？客户对事务所的服务需求和信任是事务所生存的基础。应以客户需求和客户关怀为中心，建立为客户创造价值与服务的理念，对目标客户进行市场细分，分工负责。关注老客户的留住率、新客户的增长率以及客户对服务质量、效率、态度的满意度。

    3. 内部流程方面

    是否建立并遵循了确保服务质量和效率的具体内部工作控制政策和程序？内部流程政策和程序是否具有独特的无形资产？关注员工的所作所为是否符合准则和客户的要求？员工是否了解内部流程？员工和管理人员遵循内部流程政策和程序的程度能否让社会公众和国家监管机关、客户满意？我们的内部工作流程包括人事政策、激励与约束政策、财务政策等是否存在不足和缺陷？

    4. 员工方面

    员工的良好态度和优秀技能是企业最大的“资产”，而员工的不良态度和低劣技能是企业最大的“负债”。因此，一方面要关注员工对事务所的满意度和忠诚度，具体表现为对事务所的意见和建议及采纳率；另一方面要关注员工的整体能力状况，即是否具有足够的专业胜任能力与创新能力？资质人员与助理人员的配比是否合理？能否提供让客户满意并符合准则的高效服务？能否提供为客户创造价值的增值服务？

    综上所述的四个方面紧密相关，若提高了员工的满意度和专业胜任能力，则能确保员工遵循并改进事务所的内部流程，从而提高客户的满意度，进而取得良好的财务效果。因此，事务所可根据平衡计分卡正确处理好员工、内部流程、客户和财务政策的平衡关系。前三者是因，后者财务指标是果。由此，就可用全面、系统的观点以此确立事务所的经营与发展战略和考评体系。